لیان آکادمی | آموزش موفقیت و توسعه فردی
فن بیان در فروش همان چیزی است که می‌تواند شما را نسبت به رقبا متمایز کند. فن بیان نه به معنای پرگویی برای تحت تاثیر قرار دادن مشتری، بلکه به معنای بیان سنجیده نکات مهم، برای کمک بهتر و سریع‌تر به انتخاب مشتری است. مشتری از گفته‌های شما باید به صداقت شما پی ببرد نه اینکه این احساس به او دست بدهد که در تلاش هستید برای خرید او را به هر روشی متقاعد کنید.
محصول و خدمات خوب نمی‌تواند جایگزین برخورد درست و حساب‌شده با مشتری باشد. حتی اگر مشتری به محصول شما نیاز داشته باشد، اما برخوردی که حاکی از کم حوصلگی یا بی‌علاقگی به راهنمایی او باشد، باعث از دست دادن مشتری می‌شود. علاوه بر اینکه او را به یک تبلیغ‌کننده منفی برای خود تبدیل کرده‌اید.
مشتاق باشید
احساسات مسری است. بیانی خشک که در آن هیچ احساساتی به کار گرفته نشده کمتر فردی را تحت تاثیر قرار می‌دهد. اشتیاق شما باعث می‌شود که یک خریدار تمایل بیشتری برای شنیدن حرف‌های شما داشته باشد. نحوه صحیح صحبت با مشتری نیاز است که با حرکات بدن از جمله تماس چشمی و حرکات سر همراه باشد، تا تاثیر بیشتری داشته باشد.
گوش دهید
مشتریان در گفته‌های خود، آنچه برایشان اهمیت دارد را به طور مستقیم و غیرمستقیم به شما منتقل می‌کنند. تنها زمانی می‌توانید بیان اثرگذاری داشته باشید که متناسب با خواست مشتری باشد و این مورد زمانی به دست می‌آید که به گفته‌های مشتری در ابتدا گوش دهید. متکلم وحده بودن در فروش تنها باعث از دست دادن مشتری می‌شود. مشتریان دوست دارند که به آنها گوش داده شود و سپس راهنمایی شوند.
گویا و مختصر توضیح دهید
پاسخ هر سوال یا توضیحی را مختصر و ساده بیان کنید. اگر لازم دیدید گفته‌های خود را با تصاویر همراه کنید یا نحوه کار با محصول را نشان دهید. هر چقدر که ساده و صریح‌تر مزایایی که برای مشتری دارید را بیان کنید، کار را برای او و خودتان ساده‌تر کرده‌اید.
به مشتری نشان دهید که آنچه به او عرضه می‌کنید، چگونه باعث تغییرات مثبت در شرایط او می‌شود. یک تصویر خوشایند و نه غلوآمیز از آینده به او نشان دهید.
دادن اطلاعاتی بیشتر از آنچه که مشتری نیاز دارد به او کمکی نمی‌کند. مشتری در تلاش است که بهترین تصمیم را بگیرد، بنابراین اطلاعات شما باید به او در تصمیم‌گیری کمک کند نه باعث سردرگمی او شود. پرگویی و سخت کردن انتخاب باعث انصراف از خرید می‌شود.
از نام مشتری استفاده کنید
اگر از نام مشتری اطلاع دارید یا شرایط برای پرسیدن نام مشتری فراهم است، حتما سوال کنید و در حین گفتگو از آن استفاده کنید. برای مشتریان شنیدن نام خودشان خوشایند است و به صورت ناخودآگاه بیشتر راغب می‌شوند که خریدی داشته باشند.
آمادگی داشته باشید
شما در فروش هر روزه با افراد مختلف با انواع برخوردها و رفتار روبرو می‌شوید. این آمادگی را در خود ایجاد کنید که قرار نیست همیشه با مشتریان راضی روبرو باشید. مطمئنا در طی کار با مشتریان بدخلق و بد قلق هم سر و کار خواهید داشت. بهتر است استراتژی‌هایی برای رویایی با این افراد داشته باشید تا بهتر بتوانید شرایط را مدیریت کنید. یک جمله کوتاه می‌تواند مانند آبی بر روی آتش باشد و تلاش شما برای کمک به مشتری را نشان دهد.
از عبارات و کلمات مثبت استفاده کنید
مسلما شما نمی‌توانید پاسخگوی تمام خواسته‌های مشتریان باشید به خصوص اینکه برخی از آنها می‌توانند غیرمنطقی هم باشند. بهتر است در این شرایط به جای کلماتی که بار منفی دارند مثل امکانش نیست، متاسفانه شدنی نیست، همین موضوع را به شکلی مثبت بیان کنید تا نشان دهد که شرایط مشتری را به خوبی درک می‌کنید. اگرچه شما کار خودتان را کردید و طبق خواست مشتری پیش نرفتید، اما تنها چند کلمه‌ی متفاوت نتیجه کار را تغییر داد.
هیچ وقت در فروش از معایب رقبا یا خدماتشان نگویید. این کار احساس ناخوشایندی در مشتری ایجاد می‌کند و از اعتبار شما کم می‌کند، چون غیرحرفه‌ای بودن را نشان می‌دهند. برای فروش باید تصویر خوبی از خود ایجاد کنید و این کار با کوچک کردن رقبا به دست نمی‌آید.
آینه مشتری باشید
شما در فروش با افراد متفاوتی سر و کار دارید و اشتباه است اگر بخواهید با همه آنها با یک استراتژی رفتار کنید. به نوع لحن و بیان مشتری دقت کنید. اگر او فرد آرامی است و شمرده صحبت می‌کند نباید سریع و بدون مکث صحبت کنید. اگر او رسمی رفتار می‌کند، احتمالا دوست ندارد که در این برخورد کوتاه زیاد با او گرم بگیرید و غیررسمی رفتار کنید. آینه مشتریان باشید. در بیشتر مواقع مشتریان دوست دارند حریم آنها حفظ شود و تمایلی ندارند که زیاد با آنها صمیمی شوید.
در مکالمات تلفنی با مشتری این امر ضرورت بیشتری پیدا می‌کند چون تنها با لحن و نوع کلمات شما در ارتباط است. لحن خود را آرام و دوستانه نگاه دارید و اجازه دهید که صحبت‌های مشتری به طور کامل تمام شده و سپس سوال یا توضیحی که دارید را بیان کنید. لبخند بزنید، اگرچه مشتری شما را نمی‌بیند اما در صدای شما کاملا مشهود است.
از مشتریان تشکر کنید
هر اقدامی از سوی مشتری از خرید گرفته تا طرح یک پرسش یا شکایت، باید با تشکر شما همراه باشد. مشتریان را تشویق کنید که با شما تعامل داشته باشند. وقتی از مشتری تشکر می‌کنید نشان می‌دهید که مشتری برای شما مهم است و نه تنها در خرید بلکه هر مسئله‌ای ارتباط خود را با آنها حفظ می‌کنید.
این نکته مهمی است، چون آنچه باعث تکرار خرید مشتری می‌شود این است که او احساس کند به او اهمیت می‌دهید و همانند یک مشاور در کنار او هستید.
مطمئن باشید
هر چیزی که قصد فروش آن را دارید باید با طور کامل بشناسید و از عملکرد آن اطمینان کامل داشته باشید. مشتریان به صورت ناخودآگاه پیام‌های پنهان در رفتار و گفتار شما را درک می‌کنند. بنابراین در فروش اطلاعات کامل و جامعی از محصول و خدمات داشته باشید تا بتوانید مزایای آن را به خوبی توضیح بدهید. تنها زمانی می‌توانید مشتری را تحت تاثیر قرار دهید که خود به آنچه عرضه می‌کنید اطمینان داشته باشید.
به سوالات مشتریان دقت کنید
مشتریان در گفته‌های خود، تمام الویت‌ها و خواسته‌های خود را به شما می‌گویند. دقت کنید که مشتریان بیشتر چه سوالاتی می‌پرسند و چه دغدغه‌‌هایی دارند. بعد از مدت کوتاهی می‌توانید به شناخت خوبی از مشتریان برسید و به صورت پیش فرض پاسخ‌های خوبی برای آنها داشته باشید. یکی از وظایف فروشنده موفق تحلیل و بررسی رفتار مشتریان است تا به شناخت خوبی از آنها برسد.
سراپا گوش باشید. خود شما نیز دوست ندارید که در هنگام خرید، فروشنده با گوشی خود بازی کند، با فرد دیگری صحبت کند یا اجناسی را جا به جا کند. این کار نشان‌دهنده بی توجهی به مشتری است. واقعیت این است که همه دوست دارند به آنها القاء شود که فرد مهمی هستند و مورد توجه قرار بگیرند.
توجیه نکنید
در هر کاری کم و کاستی‌هایی وجود دارد اما در هر حالتی باید جوابگوی مشتریان باشید. اگر مشکلی از جانب شما برای مشتری پیش آمده است به او نشان دهید در صدد حل آن هستید. یک عذرخواهی برای رفع تکلیف کمکی به او نخواهد کرد. مشتری می‌خواهد در چنین شرایطی در کنار او باشید و نشان دهید که تنها جیب مشتری را نشان نگرفته بودید.
در بسیاری از موارد علت بروز یک مشکل امری ناخواسته بوده است که اگر بدون جبهه‌گیری به مشتری توضیح داده شود، او نیز به راحتی شرایط شما را درک خواهد کرد.
مهم‌ترین مسئله‌ای که باعث تمایل مشتری به خرید می‌شود، نه محصول بلکه نحوه عرضه آن است. اگر نکات فن بیان در فروش رعایت شود، باعث جلب اعتماد و حس خوب در مشتری شده و نه تنها خرید می‌کند بلکه راه را برای خریدهای بعد او نیز باز می‌گذارید.
منبع: مدیرآفرین
