لیان آکادمی | آموزش موفقیت و توسعه فردی
بسیاری از کسب و کارها در کنار جذب مشتری به روشهای حفظ و وفادارسازی مشتریان فکر نمی‌کنند. این مسئله باعث می‌شود که با وجود هزینه‌های بازاریابی و تلاش زیادی که برای پیدا کردن مشتریان جدید انجام می‌دهند، نتیجه لازم را نگیرند.
کلید بقای هر کسب و کار مشتریان آن هستند، بنابراین در کنار جذب مشتریان باید برنامه‌ای برای حفظ و وفادارسازی آن داشته باشید.
وقتی به دنبال وفادارسازی مشتریان باشید، دیگر بیش از حد نگران قیمت‌ها نخواهید بود، چون قیمت دیگر تنها عامل رقابتی شما نیست. ویژگی‌های یک مشتری وفادار در درجه اول “خرید به دفعات از شما” و در درجه دوم، “پیشنهاد شما به اطرافیانشان” است. ترکیب این دو مشتریانی را می‌سازد که برای شما کاهش هزینه‌ها و سود بیشتر را به همراه می‌آورند.
وفادارسازی مشتریان باعث کاهش هزینه‌های بازاریابی و افزایش سود می‌شود اما بسیاری از کسب و کارهای متوسط به این بخش مهم از کسب و کار توجه لازم را نمی‌کنند.
در دنیای پر رقابت امروز، تنها یک محصول خوب نمی‌تواند بقای یک کسب و کار را تضمین کند بلکه باید به دنبال روش‌هایی باشید که در ذهن مشتریان حک شوید و انتخاب اول آنها باشید. استراتژی “تنها فروش” دیگر جواب نمی‌دهد و باید در کنار آن مشتری‌مداری و خدمت‌رسانی درست را نیز در نظر داشته باشید چون مشتریان دوست دارند که درک شوند.
همیشه در کنار روشهای مشتری یابی، خفظ مشتریان و وفادارسازی آنها را در برنامه کار خود داشته باشید. تنها در این صورت است که بقای یک کسب و کار حفظ خواهد شد.
مزیت دیگر مشتریان وفادار و راضی این است که به ابزاری رایگان برای تبلیغات شما تبدیل می‌شوند. آنها به صورت دهان به دهان یا با به اشتراک‌گذاری تجربیات مثبت خود از شما، دیگر مشتریان بالقوه را نیز به سمت شما متمایل می‌کنند. اما چه روش‌هایی وجود دارد تا ارتباط خود را با مشتریان بیشتر حفظ کنیم:
تخفیف‌های ویژه
این نوع تخفیف‌ها برای کل مشتریان نیست بلکه تنها برای مشتریان قدیمی در نظر گرفته می‌شود، به این شکل به آنها احساس خاص بودن می‌دهید. آنها می‌بینند که مشتری شما بودن مزایای خاص خودش را دارد. البته قانونی وجود دارد که باید در تخفیف‌ها در نظر گرفت، همیشه مدت زمانی محدودی برای استفاده از تخفیف‌ها در نظر بگیرید، در غیر این صورت فراموش می‌شوند. آنها ضرورتی برای استفاده سریع از این فرصت نمی‌بینند و آن را به آینده موکول می‌کنند.
تخفیف را در حدی در نظر بگیرید که باعث بی‌ارزش شدن محصول و سود جزئی شما نشود. تخفیف برای ترغیب مشتریان به خرید بیشتر و سریع‌تر است، نه کاهش سود.
برای بازدهی بیشتر تخفیف‌ها بهتر این است که آنها را براساس نام یا مناسبتی شخصی‌سازی کنید. به طور مثال در یک ایمیل نام شخص ذکر شود تا تمایل بیشتری پیدا کند ایمیل را باز کرده و مطالعه کند. علاوه بر این به جای ارسال ایمیل‌های گروهی برای همه، ایمیل‌ها را براساس خرید قبلی یا تاریخ تولد ارسال شود.
نظرسنجی از مشتریان
هنگامی که بعد از خرید با مشتریان جهت رضایت‌سنجی تماس گرفته شود، تاثیر زیادی بر ذهنیت مثبت او می‌گذارد. حتی اگر نارضایتی کوچکی از شما داشته باشند به دلیل این پیگیری‌های بعد از فروش از ذهن آنها پاک می‌شود. این تماس‌ها به مشتری نشان می‌دهد که بعد از خرید او را تنها نگذاشته‌اید.
تشکر و ابراز رضایت از هر اقدام مشتری
مشتریان عاشق این هستند که مورد توجه قرار بگیرند. برای اینکه به آنها این احساس را بدهید که دوست‌داشتنی هستند از آنها تشکر کنید. هر اقدامی که از سمت آنها صورت می‌گیرد، هر چند کوچک از آنها تشکر کنید. هر خرید، هر تماس، هر پیشنهاد یا حتی انتقاد می‌تواند فرصتی برای تشکر از اقدامات مشتریان باشد. آنها احساس می‌کنند که دیده می‌شوند و برای شما مهم هستند.
حتی اگر کسب و کارتان به صورت آنلاین اداره می‌شود باز هم می‌توانید با ارسال پیامک و ایمیل یا تماس بعد از خرید از این فرصت استفاده کنید.
نظرات مشتریان راضی
مشتریان جدید، مشتریان قبلی شما را از خود می‌دانند بنابراین بیشتر به گفته‌های آنها اعتماد دارند تا شما. مشتریان قدیمی تجربه خرید از شما را داشته‌اند بنابراین نظرات آنها بیشتر قابل استناد است. این نظرات مثبت را می‌توانید در قالب متن یا صوت یا ویدئو در هر جایی که امکان دارد مانند سایت، شبکههای اجتماعی یا سایت‌های انتشار ویدئو منتشر کنید.
شرکت در فعالیتهای اجتماعی
مطمئنا کسب و کارهایی را دیده‌اید که به طور مثال بخشی از درآمد خود را صرف یک مسئولیت اجتماعی می‌کنند. از این کار سود مالی عاید شرکت موردنظر نمی‌شود، اما این کار علاوه بر اجرای مسئولیت اجتماعی در قبال جامعه، جلب توجه مشتریان را به دنبال دارد.
وقتی که مشتریان ببنند که شرکتی که از آن خریدهای خود را انجام می‌دهند، مثلا بخشی از درآمدش را صرف امور خیریه می‌کند، بیشتر تمایل پیدا می‌کنند که نیازهای خود را از سمت شما برطرف کنند تا در این کار مثبت به نوعی شریک شوند. این‌گونه فعالیت‌ها شما را در ذهن مشتری چیزی بیش از یک کسب و کار که تنها به دنبال فروش و کسب سود است، می‌کند. آنها شما را بیشتر دوست خواهند داشت و در ذهن آنها شمایلی انسانی پیدا می‌کنید.
بهبود تجربه مشتری
تنها به دنبال فروش یک محصول خوب نباشید بلکه به بیشتر از آن فکر کنید. تنها محصول در ذهن مشتری نمی‌ماند بلکه کل روند خرید به عنوان یک تجربه مثبت یا منفی در ذهن مشتری ثبت می‌شود. مثلا اگر خرید به صورت تلفنی بوده است فرد پاسخگو چگونه جواب سوال‌های مشتری را داده است یا در مرحله ارسال، محصول با چه نوع بسته‌بندی یا زمان‌بندی به دست مشتری رسیده است؟ در فروش حرفه‌ای باید به تمام چیزهایی که بر روی تجربه مشتری تاثیر مثبت می‌گذارد فکر کنید و آن را وارد فرایند فروش کنید.
ارائه پاداش و امتیاز دهی
این کارت‌ها به شکل‌های مختلف و با توجه به نوع کسب و کار می‌توانند استفاده شوند. به طور مثال مشتری با هر مراجعه، خرید او در کارت ثبت می‌شود تا هنگامی که به تعداد مشخصی رسید، تخفیف ویژه‌ای دریافت کند. برای بیشتر شدن انگیزه برخی فروشندگان و مدیران، نتایج امتیازات را به صورت آنلاین یا آفلاین به نمایش می‌گذارند تا باعث ترغیب بیشتر مشتریان برای جمع‌آوری امتیاز بشود.
باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان از روشهای قدیمی و موثر حفظ مشتریان است. در باشگاه خدمات و امتیازاتی ارائه می‌شود که تنها مختص افرادی است که عضو این باشگاه شده‌اند.
برای اینکه باعث ترغیب مشتریان جدید به عضویت در این باشگاه شوید، مزایای عضویت را به روشنی برای آنها بیان کنید. البته لازم به ذکر است که این امتیازات نباید در هیچ حالتی هزینه زیادی برای شما داشته باشد. هدف این باشگاه این است که باعث شود مشتریان به شما فکر کنند نه اینکه باعث ضرر شما شود.
روشهای مختلف ارتباطی
برای اینکه حداکثر مشتریان را جذب کنید روشهای ارتباطی برای آنها در نظر بگیرید که بتوانند، سوالات و مسائل خود را با شما در میان بگذارند. تا حد امکان دسترسی به خود را برای مشتریان راحت کنید. اگر تنها یک شماره تماس را مشخص کرده‌اید که آن را هم هیچ‌وقت پاسخگو نیستید نباید انتظار داشتن مشتریان وفادار را داشته باشید.
شما برای وفادارسازی مشتریان نیاز به اعتمادسازی در آنها دارید. در غیر این صورت هیچ روشی باعث حفظ مشتریان نمی‌شود.
نظرخواهی از مشتریان
البته منظور این نیست که برای هر اقدامی به سمت مشتریان برگردید و با آنها مشورت کنید. تنها در برخی تصمیمات که می‌دانید برای آنها می‌تواند جالب باشد مثلا نوع بسته‌بندی محصول جدید، از آنها نظراتشان را جویا شوید. پیشنهاداتی که دریافت می‌کند گاهی اوقات بسیار جالب و نوآورانه است. این روش باعث می‌شود که مشتریان خودشان را بخشی از کسب و کار شما احساس کنند و پیگیر اقدامات آینده شما باشند.
گاهی فراتر از انتظار باشید
خوب مشتریان همیشه انتظار دارند که به قولی که می‌دهید عمل کنید. عمل کردن به قول و قرارها در کار برای مشتریان خوشایند است. اما اگر قدمی به جلو بردارید و بیش از انتظار آنها باشید چه می‌شود؟ مسلم است که باعث هیجان آنها می‌شود و به این زودی از ذهن آنها خارج نمی‌شوید. حتی این احتمال است که درباره شما با اطرافیانشان صحبت کنند. قولی به مشتری بدهید اما کمی بیشتر از آن را انجام دهید.
نیروی انسانی آموزش‌دیده
بخشی از وفادارسازی مشتریان وابسته به این است که چگونه با آنها برخورد می‌شود. به نیروی انسانی آموزش دهید که چگونه مسائل مشتریان را مدیریت کنند. قانون این است که همیشه با کارکنان به درستی رفتار کنید تا آنها نیز با مشتریان به درستی برخورد کنند. بنابراین باید به منافع و نیازهای کارکنان نیز توجه شود و با کارمندان ارتباط موثری برقرار کنید. وقتی کارمندان خود را بخشی از کسب و کار بدانند که در جهت هدفی پیش می‌رود، تلاش می‌کنند که وظایف خود را به درستی انجام دهند.
مشاور باشید نه فروشنده
همه خریداران دوست دارند که از شرکت یا فردی خرید کنند که بتواند پاسخگوی سوالات آنها باشد. آنها به یک مشاور نیاز دارند تا بتوانند اعتماد کنند، نه فردی که تنها به دنبال فروش و خلاصی از مشتری است. در بیشتر اوقات خریداران به صورت ناخودآگاه متوجه هدف فروشنده می‌شوند، پس صمیمانه ابتدا به مشتری کمک کنید تا او هم بتواند با خیال راحت خرید او را انجام دهد.
مشتریان را بشناسید
هیچ نوع کسب و کاری نمی‌تواند بدون شناخت مشتریان جایگاه خوبی برای خود در بازار ایجاد کند. تمام هدف شما جلب رضایت مشتریان است بنابراین باید بدانید نیازهای آنها چیست یا به چه چیزهایی فکر می‌کنند. لازم است که به شکل‌های مختلف ارتباط خود را با مشتریان حفظ کنید. اگر مشتریان را نشناسید عرصه را به رقبا واگذار می‌کنید چون نمی‌دانید چه اقداماتی لازم است انجام دهید تا آنها شما را انتخاب کنند.
برای وفادارسازی باید با مشتریان وارد یک ارتباط عاطفی شوید و این بدون شناخت آنها میسر نیست. همین‌طور اجازه دهید که آنها هم به اندازه لازم با شما و کسب و کارتان آشنا شوند.
رقبا را رها کنید
توجه شما رقبا باید در حدی باشد که متوجه چند و چون فعالیت رقبا قرار بگیرید. اما به هیچ‌عنوان به دنبال تقلید از آنها نباشد چون در این حالت مشتریان دلیلی برای پیگیری شما نمی‌بینند. خودتان باشید و بر روی خودتان تمرکز کنید. فعالیتهای شما باید در راستای نیازهای مشتریان باشد نه اقدامات رقبا وگرنه به بیراهه می‌روید.
همچنین به هیچ‌عنوان در مقابل مشتریان چه یک نفر چه یک گروه، ضعف‌های رقبا را بیان نکنید. مشتریان صحبت‌های شما را باور نمی‌کنند و تنها برداشت آنها این خواهد بود که به دنبال بزرگ جلوه دادن خود هستید.
منبع: مدیرآفرین
